@TecniTipsGANB #97

Calidad 

Satisfacción del cliente. Gestionar de un modo inteligente los tiempos de espera 

Una de las causas que más comúnmente arruinan la satisfacción del cliente es un excesivo tiempo de espera.

A) Cómo identificar los tiempos de espera

Para abordar el problema, lo primero es realizar una correcta identificación del tiempo de espera. ¿Qué es un tiempo de espera?

Ejemplo:

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El cliente ingresa al centro médico. El cliente toma un número. El cliente es llamado por su número. El cliente es atendido en el mostrador. El cliente entrega la documentación al empleado. El cliente recibe instrucciones para ser atendido por el médico .

B) No todos los tiempos de espera afectan del mismo modo a la satisfacción del cliente

El segundo paso es clasificar ese tiempo de espera según el riesgo que representa para la satisfacción del cliente.

No todos los tiempos de espera son iguales. Tenemos tiempos activos, y tiempos pasivos (siempre desde la perspectiva del cliente).

¿Adivinas cuál de estos tiempos de espera afecta más la satisfacción del cliente?

A todos nos ha pasado y nos ocurre cada vez con mayor frecuencia, porque la vida ha tomado un ritmo acelerado y perder tiempo a causa de un servicio deficiente nos pone de muy mal humor.

Dejar a un cliente en espera es como colocar el agua en el fuego. Cuanto más tiempo esté allí, mayor temperatura alcanzará. No querrás que llegue a hervir, ¿no es cierto?

Aguardar en la sala de espera del médico porque se han atrasado los turnos, esperar a que un empleado busque la información para nuestro trámite, esperar en la fila de una caja que avanza muy lentamente, aguardar a que se desocupe la persona que tiene que atendernos…

Son situaciones cotidianas, que afectan la satisfacción del cliente, y que debes aprender a gestionar inteligentemente para preservar la calidad de tu servicio.

Es simplemente el tiempo que transcurre entre una y otra interacción del cliente con la organización (con un empleado en persona, con una máquina, con alguien en el teléfono…).

Entonces, el primer paso para identificar los tiempos de espera, es enumerar, en orden cronológico, la secuencia de interacciones del cliente con la organización.

En este ejemplo, el tiempo que transcurre entre cada uno de estos pasos es un tiempo de espera. Claro, puede ser insignificante (como entre que llega y toma su número) o llegar a tornarse crítico para su satisfacción (como el tiempo entre que toma el número y es llamado por su número).

Un tiempo activo para el cliente es cuando él tiene el control de la situación. Si bien él está esperando, la espera depende sólo o principalmente, de él mismo. Por ejemplo, el tiempo que demora en entregar la documentación al empleado que lo ha atendido.

En cambio, un tiempo pasivo es cuando el cliente no tiene el control de la situación. Ésta está en manos de la organización. En nuestro ejemplo, serán el tiempo entre que toma su número y es llamado, o entre que entrega la documentación y recibe las instrucciones para ser atendido por el médico.

Por supuesto, ¡los tiempos pasivos! Aquí tienes la clave para gestionarlos: debes identificar los tiempos pasivos para el cliente y trabajar en ellos.

Calidad -Satisfacción del cliente. Gestionar de un modo inteligente los tiempos de espera

C) 3 estrategias para gestionar de un modo inteligente los tiempos de espera

Estrategia 1: Minimizar los tiempos pasivos.

Estrategia 2: Transformar tiempos “pasivos” en tiempos “activos”.

Estrategia 3: Acotar los tiempos “pasivos” y prever medidas de contención para cuando superan lo deseado.

Fuente: Federico Pacheco (Asesor GANB)