#¿EstáPreparado?
Por Fred Durso, Jr.
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Comunicar, escuchar y resolver problemas: las redes sociales son algo más que saber cómo usar un hashtag (etiqueta). El público se vuelca cada vez más a las herramientas sociales durante una emergencia, y entonces resulta esencial que las comunidades de planificación y respuesta a emergencias, integren un exhaustivo plan de estrategias de comunicación en las redes sociales.
El insaciable apetito de la sociedad por obtener información en forma inmediata, especialmente durante una emergencia, puede a veces, hacer que el televisor y la radio parezcan artefactos de una era pasada. Algunos consideran que hasta la web resulta insuficiente en sus respuestas. Para bien o para mal, hoy día, más y más personas—y en especial los jóvenes y diestros con las tecnologías—dependen de las redes sociales durante una crisis. Utilizan Twitter para enviar rápidos mensajes a sus amigos e ingresan en Facebook para obtener recursos y actualizaciones. Parte de la información que comparten es impecablemente precisa. Otra parte es pura ficción y mucho hay en el intermedio.El alcance e impacto de estas herramientas—junto con YouTube, blogs y otros canales – resultaron evidentes en la Ciudad de Nueva York, cuando el Huracán (súpertormenta) Sandy azotó la ciudad en el 2012. Después del feroz golpe que sufrió con el Huracán Irene en 2011, la ciudad decidió reforzar sus canales de redes sociales, con el fin de mejorar el intercambio de información antes y durante una emergencia. Esta acción atrajo a cinco millones de seguidores, incluso antes de la llegada de Sandy. Con el fin de elaborar procedimientos de protocolo, durante las emergencias, para los distintos canales de las redes sociales, la ciudad también formó un grupo de trabajo con las “estrellas de rock de las redes sociales” provenientes de las diversas agencias de la ciudad.
Mientras el huracán Sandy azotaba, en la oficina del Alcalde Michael Bloomberg se monitoreaban cuidadosamente las conversaciones de las redes sociales. Informes diarios, con un resumen de esta información, fueron circulando por los distintos departamentos y agencias. Parte de la información era muy buena; Facebook y YouTube destacaban los puntos cruciales de las conferencias de prensa oficiales y Twitter brindaba respuestas casi inmediatas a las preguntas de los residentes que no podían comunicarse con la línea de información telefónica de la ciudad. El empeño en las acciones de la ciudad llevó a una respuesta astronómica: según se expresa en “Lecciones aprendidas: redes sociales y el Huracán Sandy”, un informe elaborado en 2013 por el Departamento de Seguridad Nacional (DHS, por sus siglas en inglés) el alcance digital total de Nueva York después de la tormenta fue de más de 2.7 millones de personas, los videos de las conferencias de prensa fueron vistos casi un millón de veces, NYC.gov recibió 16 millones de visitas y la página de Facebook de la ciudad tuvo un alcance de más de 320,000 personas.
También se presentaron problemas ya que las redes sociales contribuyeron a difundir información errónea durante y después de la tormenta: como informes que decían que la Bolsa de Valores de Nueva York se había inundado con tres pies de agua, los canales sociales difundieron una fotografía adulterada de una oleada masiva golpeando contra la Estatua de la Libertad—una toma de la película sobre catástrofes “El día después de mañana” del año 2004—que había sido una captura de pantalla de una `emisora´ de noticias local. Incluso hubo otra imagen de amplia circulación—e inexacta—que mostraba tiburones nadando por el vestíbulo inundado de un edificio.
Para corregir algunas de las imprecisiones, la Agencia Federal de Manejo de Emergencias (Federal Emergency Management Agency o FEMA) creó un sitio web “Huracán Sandy: Control de rumores”; la información falsa o engañosa que circulaba en las redes sociales—ubicaciones de refugios erróneas y caídas de puentes, entre otras—se publicó junto a la información precisa. De acuerdo con el informe “Lecciones aprendidas” del DHS, “el público, los medios y los voluntarios digitales, tanto ad hoc como oficiales, respaldaron estas acciones de manera orgánica, procurando obtener las fotografías imprecisas y los rumores, subiendo, compartiendo y difundiendo la información precisa”. A pesar de todo esto, circuló información errónea mientras el Huracán Sandy azotaba—y el sentimiento predominante y de mayor preocupación es que resultaba difícil, en general, determinar lo que era verdad y lo que no—y esto solo incrementaba la confusión y el miedo en medio de un incidente potencialmente catastrófico.
El poder de las redes sociales—o simplemente “las sociales” para los expertos—es su capacidad de difundir e intercambiar información y a la vez permitir la respuesta de los usuarios, todo a una velocidad casi instantánea. Para lograr un equilibrio entre el vasto potencial que presentan las redes sociales y las desventajas que emergen (ver "#ArmaDeDobleFilo") NFPA y otras organizaciones están elaborando lineamientos mejorados para el uso de las redes sociales durante una emergencia, y a la vez aprovechar los beneficios que ofrece durante un incidente.
En la Cruz Roja, por ejemplo, el monitoreo de las plataformas de las redes sociales es actualmente una operación 24/7 (24 horas por día/7 días de la semana). La organización humanitaria se ha asociado al gigante de la computación Dell para crear lo que llama un “centro de operaciones digitales” nacional que difunde información sobre temas de seguridad y recopila los datos cruciales online de los usuarios de las redes sociales antes y durante incidentes nacionales. FEMA ha prometido que utilizará las redes sociales durante todas las etapas de un desastre. DHS ha creado un foro en internet para que los socorristas compartan sus percepciones sobre el uso de las redes sociales. En NFPA, un grupo de trabajo que representa a los sectores público y privado debate actualmente sobre el modo en que la edición 2016 de NFPA 1600, Manejo de desastres/emergencias y programas para la continuidad de los negocios, debe abordar el tema de las redes sociales.
NFPA ya ha sido testigo de las ventajas del uso efectivo de las redes sociales (ver "#ExpandiendoSuAlcance"). Por ejemplo, su blog sobre seguridad en incendios forestales, Fire Break (franja cortafuego), fue una valiosa herramienta para los residentes y para el personal de seguridad que buscaba información durante el incendio del Black Forest en 2013, el incendio forestal más devastador en la historia de Colorado. El blog incluía información sobre tácticas para mitigación de incendios forestales, actualizaciones sobre la propagación de un incendio y más aún.
“Si las redes sociales pueden transmitir información de una emergencia a las audiencias precisas, tenemos que poder utilizar todas estas herramientas”, dice Jo Robertson, presidente del Grupo de Trabajo sobre Redes Sociales de la NFPA 1600 y director de preparación para crisis de la empresa de productos químicos Arkema. “El uso de las redes sociales es una realidad. Todos tenemos que superar la noción de que esto es algo que podamos ignorar”.
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Pros y contras
Los datos parecen avalar la postura de Robertson. La Cruz Roja recientemente encuestó al público en general y llegó a la conclusión de que la participación en comunidades online y foros sociales se mantuvo estable en todo el país en 2012, y casi la mitad de todos los que respondieron utiliza estos canales. Mientras los noticieros de TV y los informes de radio siguen siendo las fuentes primarias de información durante una emergencia los expertos en seguridad concuerdan que las radios a baterías siguen siendo herramientas vitales, en especial cuando los dispositivos electrónicos no pueden ser cargados ni funcionar durante un apagón—se observó en la encuesta que el uso de las redes sociales durante incidentes de emergencia está aumentando, y los estadounidenses tienen aún mayores expectativas con respecto a esto. Es cada vez más probable que “los usuarios de las redes sociales”, como los denomina el informe de la encuesta, implementen las acciones para la seguridad o preparación mencionadas en las redes sociales. Cuarenta por ciento de ellos—un aumento del 16 por ciento en comparación con los resultados de la encuesta de 2011—han utilizado estos canales para informar a su red online que están seguros y 76 por ciento—un aumento sobre el 68 por ciento observado en 2011—esperan obtener ayuda de las agencias de respuesta a emergencias dentro de las tres horas de haber publicado una solicitud a través de una red social.
Los encuestados también consideran que las organizaciones de respuesta a emergencias deberían monitorear de manera constante sus propiedades online para identificar si existe alguna solicitud por una emergencia—como por ejemplo tweets que identifican apagones o árboles caídos durante una tormenta—pero muchos dudan que lo esten haciendo. Esta desconfianza es una de las desventajas que presenta el uso de las redes sociales que se describe en el Manual de comunicaciones de riesgos de emergencias y crisis, elaborado por los Centros de Control y Prevención de Enfermedades. (Ver “#Comprometiéndose” en la página 49) para conocer las recomendaciones sobre el uso de las redes sociales). Entre otras de las desventajas se incluyen, la facilidad y velocidad con la que la información errónea se disemina, la constante necesidad de controlar los rumores, los requisitos de personal y tecnologías necesarios para monitorear estos canales y el desafío de llegar a las audiencias no familiarizadas con las publicaciones o el tweeting. Más alarmante aún, es el uso malicioso en las redes sociales por parte de bromistas malintencionados o terroristas que intentan frustrar o perturbar las acciones de respuesta, una preocupación descripta en el informe del 2011, “Redes sociales y desastres: Usos actuales, futuras opciones e implementación de políticas”, elaborado por el Servicio de Investigación del Congreso para los miembros y comités del Congreso.
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Los bomberos también tienen sus propias preocupaciones, dice Laura Backstrom, gerente de redes sociales de la NFPA. Backstrom supervisa los artículos online y las plataformas sociales de la NFPA, con una activa presencia en Facebook, Twitter, Pinterest y Google+ y ha dado diversas presentaciones sobre acciones de la NFPA en las redes sociales, a oficiales de la seguridad contra incendios; y una preocupación que escucha reiteradas veces, es sobre la publicación no autorizada, que a veces realizan los socorristas, de imágenes de un incidente o de una víctima. La elaboración por parte los cuerpos de bomberos de una política para redes sociales podría aliviar este problema, sugiere Backstrom.
A pesar de la preocupación, dice, los bomberos entienden los beneficios del uso de las redes sociales durante todas las etapas de un desastre. “Las líneas telefónicas podrían no funcionar y es posible que necesiten difundir la información a las personas sobre evacuaciones y cierres de carreteras”, expresa Backstrom. “Sin embargo, las personas deberían tratar de usar las redes sociales antes que sucedan incidentes como este. Si va a decidir organizar algo durante una emergencia, debería estar seguro que está usando los medios correctamente. Necesita saber que es un hashtag”.
Una notable acción educativa, creada por el DHS, es el Grupo de Trabajo Virtual para Redes Sociales (Virtual Social Media Working Group o VSMWG). Un foro online para el grupo está disponible en el sitio web de Comunidades de Práctica del DHS, communities.firstresponder.gov, e incluye puntos de debate y recomendaciones para los socorristas sobre los desafíos y los aciertos del uso de las redes sociales. El VSMWG elaboró el informe del Huracán Sandy y también publicó dos documentos en 2012, uno con una excelente introducción a las redes sociales y otro en el que se enumeraban las mejores prácticas para las agencias de seguridad pública.
Comunicaciones de dos vías
Mientras continúan los debates sobre este tema, una cosa parece ser clara: el suministro de información durante una emergencia es importante, pero la mera difusión no maximiza el potencial de estas herramientas sociales. Para colaborar con el público de la mejor manera, los expertos insisten en que las organizaciones de emergencia deben crear comunicaciones de dos vías, también escuchando las conversaciones online.
Esto se hizo evidente durante el terremoto del 2010 en Haití. El primer desastre de grandes dimensiones ocurrido en la Era de las Redes Sociales. Twitter, nacido tan solo unos pocos años antes, permitió a las víctimas del desastre suministrar un nivel de información sin precedentes, sobre lo que estaba sucediendo en el escenario de la acción. “Un montón de organizaciones y organismos de socorro dijeron que fue en Haití donde el uso de las redes sociales durante un desastre realmente despuntó, aunque después del terremoto notamos que había faltado una pieza fundamental en la manera en que usamos las redes sociales durante esos incidentes”, dice Gloria Huang, funcionaria sénior de Compromiso Social Humanitario de la Cruz Roja. “Fuimos excelentes en la publicación de contenidos [nuestros]... pero no contábamos con el modo de [contemplar] las solicitudes que formulaban las personas”.
La Cruz Roja decidió expandir su monitoreo de las redes sociales. Con el apoyo financiero y técnico del fabricante de computadoras Dell, en el 2012 lanzó su Centro Nacional de Operaciones Digitales (DOC, por sus siglas en inglés), con el fin de brindarle al público una mejor respuesta y conectarlo con los recursos disponibles durante desastres de grandes dimensiones. Parte esencial del Centro de Operaciones en Desastres de la organización, situado en Washington, D.C., es el de buscar la colaboración de los “voluntarios digitales” que marcan y categorizan las publicaciones y tweets de las redes sociales. El personal de la Cruz Roja analiza los datos y elabora informes sobre las tendencias de sus diversos equipos de respuesta, para luego compartir la información con los gobiernos locales y con los socorristas.
Los voluntarios digitales no solo monitorean sitios en búsqueda de información. Responden directamente a los usuarios de las redes sociales que solicitan información sobre evacuación y temas de seguridad durante una emergencia. Este tipo de respuesta se acerca al que alcanza la Cruz Roja, que se menciona “en la medida que codificamos este proceso un poco mejor y establezcamos cuáles son las mejores prácticas y los procedimientos necesarios, pienso que estaremos viendo, a lo largo y ancho del país, más ejemplos similares a lo que sucedió durante el Huracán Sandy”.
FEMA también está tratando de maximizar el impacto de su uso de las redes sociales, en particular respecto de la recopilación de datos. Craig Fugate, administrador de FEMA, generó comentarios en 2011 cuando dijo que su agencia utilizaría las redes sociales antes, durante y después de un desastre. Dos años más tarde, Shayne Adamski, gerente sénior de Compromiso Digital de FEMA, dio su testimonio por escrito a un subcomité de seguridad nacional de la Cámara de Representantes, en el que declaraba que la agencia ha cumplido con su promesa. FEMA actualmente tiene 5 páginas de Facebook, con aproximadamente 170,000 fans y 36 cuentas de Twitter que han alcanzado 460,000 seguidores. Como la Cruz Roja, la agencia también está “relacionándose firmemente con el potencial de las redes sociales, a fin de obtener una valiosa retroalimentación”, declaró Adamski en su testimonio. FEMA, por ejemplo, identificó los rumores que circulaban online durante el Huracán Sandy y rápidamente corregía la información errónea a través de sus canales sociales. Además ha tenido “ayuntamientos virtuales” en Twitter.
Instituciones de educación secundaria—un grupo repleto de una generación de entusiastas de Facebook y Twitter—también parecen apreciar el alcance y la rápida difusión de la información online. “Las redes sociales son parte integral de nuestras acciones de asistencia y respuesta”, dice Diane Mack, directora de manejo de emergencias y continuidad de la Universidad de Indiana y miembro del Grupo de Trabajo sobre Redes Sociales de la NFPA 1600. “Las hemos integrado a nuestro sistema de notificación masiva. Cada vez que enviamos nuestras alertas por teléfono y texto, ahora incluimos a los componentes de las redes sociales”.
Estos componentes fueron de utilidad cuando en marzo del año pasado, comenzó a circular información sobre un hombre que sacaba un arma larga de un auto estacionado en el campus de la Universidad en el centro de Indianápolis. El campus de 30,000 estudiantes fue cerrado mientras los oficiales intentaban localizar a ese hombre, que nunca fue encontrado. “Estas herramientas nos permiten comprender lo que está sucediendo ahí afuera [en el campus] y las emociones que las personas están sintiendo”, expresa Mack. “No se trata solo de información saliente, sino también de información entrante. Bien manejadas, son herramientas extremadamente poderosas. Lamentablemente, todavía hay muchos gerentes de emergencias del condado no familiarizados con estas herramientas”.
Procedimientos operativos estándar
La necesidad de mejorar los lineamientos y de lograr un minucioso texto en el código que describa la mejor manera de usar estas herramientas, propulsó la formación del Grupo de Trabajo sobre Redes Sociales de NFPA 1600. En el Anexo A de la edición 2013 de la norma, se menciona a las redes sociales, como parte de la elaboración de un plan de comunicación en caso de crisis. De acuerdo con lo establecido en la norma, estos planes deben incluir una estructura y un proceso preestablecido para la recopilación y difusión de la información referente a emergencias y crisis, a las partes interesadas, tanto internas como externas. La recopilación de las inquietudes y la respuesta al público deberían ser incorporadas al proceso, a fin de garantizar un diálogo bidireccional. La norma establece que las redes sociales pueden contribuir en este emprendimiento, pero no incluye información adicional sobre el uso de estas herramientas.
“Nunca me había dado cuenta del importantísimo rol que desempeñan las redes sociales en el manejo de las emergencias, hasta que los miembros del comité y yo comenzamos a observar los ejemplos recientes de su uso”, dice Orlando Hernández, personal de enlace de NFPA 1600.
Tanto Hernández como Jo Robertson, el presidente del grupo de trabajo, expresan que es demasiado pronto para especular sobre el nuevo texto o las nuevas disposiciones que podrían ser incluidos en la norma. El comité, sin embargo, ha estado consultando con los miembros del comité de la NFPA 1600 sobre el uso de las redes sociales en sus empresas, tanto del sector público como del sector privado, a fin de obtener una mejor percepción de su función. “Dado que las redes sociales cambian tan rápidamente, no va a ser necesariamente útil enumerar sus plataformas [en la norma]”, dice Robertson. “Puede ser que ninguna de ellas sea relevante en 2016. Nos centraremos en el motivo por el que son necesarias y su uso será determinado por la entidad misma”.
En su próxima reunión, el grupo de trabajo, junto con el resto de los miembros del comité 1600, continuará con sus debates sobre un texto efectivo para la norma. Hasta el momento, el comité parece estar de acuerdo con las acciones del grupo de trabajo. “La sensación del comité es que lo que está haciendo el grupo de trabajo apunta correctamente a su objetivo”, expresa Hernández. “Me sorprendí del gran acuerdo que hubo sobre este tema. Hubo un reconocimiento colectivo de que esto tiene que suceder”.
Fred Durso, Jr. es redactor del NFPA Journal.
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